Primerjalno ocenjevanje sklepanja naročniških razmerij pri telekomunikacijskih operaterjih
Pri MIPORju so tretjič v zadnjih petih letih preverili, kako je v praksi s sklepanjem naročniških pogodb za mobilno telefonijo pri štirih slovenskih telekomunikacijskih operaterjih. Tudi tokrat so poslovalnice večinoma zapuščali z grenkim priokusom, brez pomembnih informacij. Skupni rezultat akcije so tri nezadovoljive in ena povprečna ocena.

V treh od štirih primerov so podpisovali neznano, saj jim vsebine pogodbe niso pokazali v poslovalnicah A1, Telekom Slovenije in T-2, čeprav bi jo skladno z zakonodajo morali - četudi le na zaslonu.

Pri Telemachu so šli skupaj z uslužbenko skozi pogodbo kar na zaslonu in opazili kar nekaj nepravilnosti (narobe napisan priimek in posledično tudi naslov elektronske pošte, kamor bi jim poslali vse dokumente). Sicer prijazni in učinkoviti uslužbenci so se slabše odrezali tudi pri poznavanju nekaterih posebnosti ponudbe. Uslužbenci so dobri pri prodajanju, manj pri svetovanju. Več o ugotovitvah preverite na www.potrosnikovZOOM.si.

Primerjalno ocenjevanje sklepanja naročniških razmerij pri telekomunikacijskih operaterjih je bilo izvedeno v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih MIPOR izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Vse informacije in ugotovitve primerjalnih ocenjevanj so brezplačno dostopne na spletnem mestu www.potrošnikovZOOM.si. Medije naprošamo, da ob komuniciranju rezultatov primerjalnega ocenjevanja navedejo sofinancerja, tj. ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo.

Potrošnik mora biti seznanjen z vsebino pogodbe, saj ko se vname spor med uporabnikom in telekomunikacijskim operaterjem, postane pomembno poznavanje pravil in vsebine storitev. Ta so zajeta v splošnih pogojih uporabe, vsaj izvleček z za potrošnika najbolj pomembnimi informacijami bi moral biti na ogled pred podpisom pogodbe.

Prav tako bi potrošnik moral imeti vpogled v cenik, ne samo storitev, vključenih v paket, pač pa tudi administrativnih storitev (prekinitev pogodbe, zamenjava paketa …). Podariti je treba, da ima operater v času trajanja pogodbe (in vezave) pravico do spreminjanja pogojev (to se zgodi redko) in cene (ta sprememba je bolj pogosta). V tem primeru mora biti potrošnik obveščen, hkrati pa ima pravico prekiniti pogodbo. Vsekakor je dobro, če je seznanjen z osnovno pogodbo, saj tako lažje oceni spremembe, ki jih uveljavlja operater.

Cena paketa, informacije o njegovi vsebini, podatki o morebitnih administrativnih stroških niso bili jasno in popolno zapisani na nobeni od pogodb
Tudi sicer je pogosto pogodba le na eni strani, kjer pa manjkajo številne ključne informacije. »Večinoma so na enem listu podane vse pomembne informacije (podatki o naročniku, njegov naročniški paket, telefonska številka, datum podpisa pogodbe in podobno), a kratkost zapisa ni nujno vedno najboljša.

Tako na nobeni pogodbi ni omenjena cena paketa, manjkajo tudi informacije o njegovi vsebini, zaman smo iskali podatke o morebitnih administrativnih stroških in druge pomembne podrobnosti, ki naročniku lahko pomagajo, ko želi paket osvežiti ali pa se znajde v sporu z operaterjem,« je opozoril Boštjan Okorn in dodal: »Le pri Telekomu Slovenije so dokumentom priložili po novem Zakonu o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) obvezen povzetek najpomembnejših pravil in vsebine storitev.

A ta, zdaj zakonsko določen del, za potrošnika pomeni zgolj minimum informacij, s katerimi bi moral oditi iz poslovalnice.«  Ne v poslovalnici ne na e-naslov pa prav noben od telekomunikacijskih operaterjev ni dal niti cenika niti povzetka splošnih pogojev paketa, za katerega so se odločili.

Informacije, ki bi jih potrošnik moral dobiti ob sklenitvi telekomunikacijskega naročniškega razmerja
Potrošniške organizacije si na vseh področjih prizadevamo, da ponudniki storitev pred sklenitvijo naročniškega razmerje potrošnikom predstavijo vse pomembne informacije za uporabo storitev in postopanje v primeru težav. Novi Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) zelo natančno predpisuje, katere so te informacije, zato bomo za osnovo in razlago vzeli kar seznam iz zakona, iz katerega smo izbrali najbolj pomembne točke - spodaj so le navedene, pojasnila pa najdete na www.potrosnikovZOOM.si.

1. Ne glede na to, katere informacije so vključene, morajo biti podano pregledno in jasno berljivo, po možnosti združene v smiselne sklope, da jih je lažje najti in med prebiranjem ne prihaja do zmede.
   
   
2. Potrošniku morajo biti preprosto dosegljivi Splošni pogoji za posamezne storitve in splošni cenik z vsemi postavkami, ki zadevajo njegov izbrani paket.
   
   
3. Potrošnik mora dobili informacijo o zagotovljeni minimalni ravni kakovosti storitve. Potrošnik na ta način dobi podatek o tem, kaj mu operater pravzaprav sploh obljublja in nanj se lahko sklicuje vedno, ko se mu zdi, da kakovost storitve ne ustreza (hitrost prenosa podatkov,  kakovost televizijskega signala, hitrost delovanja modema za brezžično omrežje (Wi-Fi)).
   
   
4. Potrošnik bi moral dobiti na trajnem nosilcu, natisnjene na papir ali pa poslane v obliki PDF na naslov elektronske pošte:
1. podatke o priključnini, naročnini in ceni storitve, če se zaračunavajo po porabi,
2. podatke o v naročnino vključenih storitvah, ceni dodatnih količin in informaciji o možnosti prenosa neporabljenih storitev v naslednje obračunsko obdobje,
3. podatke o ceni posameznih elementov paketa, če gre za paketne storitve,
4. podatke o trajanju pogodbe in pogojih za njeno podaljšanje, če ne gre za pogodbo za nedoločen čas,
5. podatke o času vezave, ki je potreben za to, da naročnik lahko uveljavlja pogoje iz posebne ponudbe,
6. podatke o morebitnih plačilih naročnika v primeru prekinitve pogodbe, vključno z morebitnimi plačili, ki se plačajo zaradi predčasne prekinitve pogodbe,
7. podatke o morebitnih plačilih stroškov, povezanih z vračilom terminalske opreme, vključno z informacijami o odklepanju terminalske opreme in morebitnimi povračili stroškov, povezanih s terminalsko opremo.
   
   
5. Potrošnik mora dobili informacijo o pravicah do nadomestil in povračil za primer, če niso izpolnjene ravni kakovosti storitve iz pogodbe

1. Na podpis se dobro pripravite. Uslužbencu zastavite predvsem vprašanja, ki se tičejo trajanja pogodbe, morebitnih vezav, stroškov prehoda med paketi, spreminjanju cen v času vezave in tudi sicer. Prav tako povprašajte o posebnostih, ki se tičejo vaše običajne ali pričakovane uporabe storitev. Od tega, kaj se zgodi, ko prekoračite zakupljene količine, do gostovanja v tujini, še zlasti v državah izven Evropske unije.
   
   
2. Pred podpisom pogodbe zahtevajte, da vam pokažejo, kaj podpisujete. MIPORjevim ocenjevalcem so v podpis brez informacije pri A1 dodali tudi dokument, s katerim so potrdili, da se strinjajo z vso komunikacijo, vključno s trženjsko naravnano, ki jo bodo pošiljali s strani operaterja.

Rezultati so v celoti dostopni na www.potrosnikovZOOM.si.

Javno službo izvajanja primerjalnega ocenjevanja blaga in storitev sofinancira Ministrstvo RS za gospodarski razvoj in tehnologijo (https://www.gov.si/drzavni-organi/ministrstva/ministrstvo-za-gospodarski-razvoj-in-tehnologijo/).